董建德
董建德 國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。 擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。 現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台
★本書花了許多功夫，做了深入的探討，並做了極好的建議，對任何想提供優質 服務的個人及企業皆是本極佳的書。—高雄餐旅大學 蘇國垚 老師 ★在閱讀完著作內容之後，我與建德有了共同的感受：「這是一部以心傳心的服務藝 術……」一樣的振奮人心，一點不為過！—政治大學于卓民 教授 ★ 翻開書的第一句話就深深的打動著我「這是一部以心傳心的服務藝術……」
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第一部 感動服務管理科學誕生的背景 第一堂課 服務業的最新挑戰 摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。 一-一 科技的影響力 一-二 喝雕刻的奶水長大的 一-三 都市化的發展也是冷漠的殺手
導論 ＡＣＥ 感動服務家族各相關學說的邂逅 一個有價值的發現，總是在精心比較之後出現。過往企業界與學術界所探討的行銷管理方案當中，同一論點經常以不同的角度陳述，或是冠上不同的名詞企圖引起注意，以為換一副不同的眼鏡，世界就變成另一副樣子，因此造成學習與理解上的困擾；逐漸的促進績效與解決問題的管理方案，如同新產品上市般具有生命的周期，幾番的繁華，幾番的蕭索，都如驚濤裂岸般激起巨浪又悄然退潮，在管理
推薦序1 高雄餐旅大學蘇國垚 到台中亞緻飯店協助開幕時認識董建德。建德專業負責，有點靦腆但卻是我在餐旅界接觸過的人資主管中最熱情的一位。 我服務餐旅事業逾三十年，擔任專任教師也近十年，參讀許多有關服務的書，自己也出書，但建德的書中所例舉的古今中外及其親身遇到的例子之多，正如他的熱情一樣，是少見的，他借由這些例子，小心的佐證。 初讀本書時有些「重」、有些吃力，因
蔡慶樺
