揭開感動服務的十二堂課

　　本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；

　　首先，感動服務是時勢所趨嗎？
　　其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
　　接著，感動服務的商業層級何在？
　　最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？

　　第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。

　　第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。

　　第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。

　　第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。

本書特色

　　「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。

作者簡介

董建德

　　國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。

　　擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。

　　現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台南科技大學講師。

董建德

董建德 國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。 擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。 現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台

★本書花了許多功夫，做了深入的探討，並做了極好的建議，對任何想提供優質 服務的個人及企業皆是本極佳的書。—高雄餐旅大學 蘇國垚 老師 ★在閱讀完著作內容之後，我與建德有了共同的感受：「這是一部以心傳心的服務藝 術……」一樣的振奮人心，一點不為過！—政治大學于卓民 教授 ★ 翻開書的第一句話就深深的打動著我「這是一部以心傳心的服務藝術……」

第一部　感動服務管理科學誕生的背景 第一堂課 服務業的最新挑戰　　 摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。　 一-一　科技的影響力　 一-二　喝雕刻的奶水長大的　 一-三　都市化的發展也是冷漠的殺手　

導論 ＡＣＥ 感動服務家族各相關學說的邂逅 一個有價值的發現，總是在精心比較之後出現。過往企業界與學術界所探討的行銷管理方案當中，同一論點經常以不同的角度陳述，或是冠上不同的名詞企圖引起注意，以為換一副不同的眼鏡，世界就變成另一副樣子，因此造成學習與理解上的困擾；逐漸的促進績效與解決問題的管理方案，如同新產品上市般具有生命的周期，幾番的繁華，幾番的蕭索，都如驚濤裂岸般激起巨浪又悄然退潮，在管理

推薦序1 高雄餐旅大學蘇國垚　 到台中亞緻飯店協助開幕時認識董建德。建德專業負責，有點靦腆但卻是我在餐旅界接觸過的人資主管中最熱情的一位。 我服務餐旅事業逾三十年，擔任專任教師也近十年，參讀許多有關服務的書，自己也出書，但建德的書中所例舉的古今中外及其親身遇到的例子之多，正如他的熱情一樣，是少見的，他借由這些例子，小心的佐證。 初讀本書時有些「重」、有些吃力，因